Badalona Serveis Assistencials (BSA) implanta un nou Contact Center amb la possibilitat tècnica de Callback que millora l’accessibilitat telefònica a l’Atenció Primària i que serà operatiu a tots els Centres d’Atenció Primària a partir del dilluns, 10 d’agost. De fet, aquesta modernització tecnològica es preveu extrapolar-la als centres de Salut Mental i Addiccions i a determinats serveis de l’Atenció Especialitzada i Sociosanitària de l’organització. La primera funció implementada del nou dispositiu és el Callback que permet alliberar l’usuari -ja que només ha de trucar un cop- possibilitant la descongestió de les línies telefòniques i incrementant l’eficàcia en la resolució de les peticions. El funcionament és senzill: si un usuari truca a l’Atenció Primària de BSA, i les línies estan ocupades, escoltarà una locució que li indica que el sistema enregistra el telèfon emissor i un agent de BSA tornarà a posar-se en contacte el més aviat possible. Aquesta acció està automatitzada i, per tant, permet millorar la productivitat, ja que el software gestiona dues accions en paral·lel: l’entrada de noves trucades i les de Callback, les quals tenen prioritat sobre les noves. El canvi de model imposat per la pandèmia de la COVID19 ha suposat un increment de les trucades telefòniques especialment a l’Atenció Primària. Dins de totes les possibilitats del sistema, s’ha prioritzat el Callback perquè aquesta millora tecnològica, vol agilitzar el procés i oferir una millor experiència a l’usuari que no s’ha de preocupar de trucar més, ni assumir-ne la despesa telefònica. A més, aquesta inversió no suposa cap canvi en la numeració telefònica dels centres.
Contactar de forma no presencial
En la situació epidemiològica actual, per garantir la seguretat, només s’ha d’anar presencialment als centres de salut de BSA, si l’equip professional contacta amb els usuaris sol·licitant la seva presència (les urgències en són una excepció). En aquesta línia, recordem que per contactar amb l’Atenció Primària de BSA, a banda de trucar al telèfon 934603900, actualment hi ha altres maneres no presencials. La Meva Salut és una opció, ja que tots els usuaris i usuàries del Sistema Sanitari Català poden donar-se d’alta a l’espai personal de salut digital que permet accedir a la informació de salut, realitzar tràmits de manera senzilla, segura i confidencial i fer consultes als professionals, mitjançant l’eConsulta de La Meva Salut. Els professionals sanitaris es posaran directament en contacte amb els usuaris. Una altra possibilitat és deixar un missatge a la pàgina web perquè un professional del CAP contacti amb l’usuari per gestionar la petició. En aquest cas, cal anar a www.bsa.cat – Petició de visita – Com et podem ajudar. Es recomana deixar el missatge el més descriptiu possible. Es tracta d’oferir opcions d’accessibilitat a l’usuari davant els límits que ens imposa la pandèmia, especialment en el món de la salut.
L’origen del projecte
El punt de partida del projecte de telecomunicacions de BSA se situa al novembre de 2019 i té per objectiu modernitzar les comunicacions de l’organització i, per tant, millorar l’accessibilitat d’usuaris i professionals. A banda dels beneficis que suposa el desenvolupament del Contact Center, el projecte implementat pels Serveis d’Enginyeria i Infraestructura, Manteniment i de Sistemes i Suport informàtic de BSA inclou altres millores ja realitzades com l’ampliació de l’ample de banda; la incorporació de centraletes telefòniques virtuals; la renovació d’ordinadors i mòbils i d’altres en fase d’estudi com el fax virtual o els SMS adreçats a la població.
